آشنایی با سری ایزو رضایتمندی مشتری
انواع سری استانداردهای معروف در رابطه با رضایتمندی مشتریان 4 مورد زیر است :
- ایزو 10001
- ایزو 10002 مدیریت شکایات مشتریان
- ایزو 10003
- ایزو 10004 اندازه گیری و پایش رضایت
این 4 استاندارد از معروفترین ایزوهای سنجش رضایت مشتریان هستند . در مقالات گذشته درباره اخذ گواهینامه ایزو و اینکه چرا باید این گواهینامه را دریافت کنیم توضیحات مفصلی داده شد. در اینجا قصد داریم درخصوص ایزو رضایتمندی مشتری توضیحاتی را ارائه کنیم.
استانداردهای رضایتمندی مشتری از سری معروف ترین ایزوها هستند که بر مبنای مدیریت کیفیت نگارش شده اند و باعث دستیابی هرچه بهتر به مدیریت و افزایش رضایتنمدی مشتریان و به اطلاح عامیانه تر باعث مشتری مداری بیشتر می شوند.
استاندارد ایزو 10001 ( ISO 1001 ) :
دریافت راهنمایی هایی در جهت کدهای رفتاری سازمان از اهداف این ایزو است . برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه ، پیاده سازی و نگه داری و بهبود کدهای رضایت مشتریان توسط این استاندارد ارائه می شود. برای هر محصول یا خدماتی که در یک سازمان ارائه می شود ، وعده هایی توسط سازمان به مشتری داده میشود. که در خصوص محصول یا خدمت ارائه داده شده است. سازمانها در مقابل مشتری موظفند پاسخگو باشند و درجهت رضایت مشتریان بکوشید.
اخذ راهنمای استاندارد 10001 باعث می شود که :
مهمترین هدف این ایزو حمایت از رضایت مشتری است.
حمایت از شیوه های کاری منصفانه
تعهد برای کد رفتاری ، اثربخشی و بهبود کارایی این کد
شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان
پاسخگویی بهتر سازمان درمقابل نیازهای مشتریان
شفافیت کاری نسبت به مشتریان کارمندان و کلیه عوامل ذیربط
از مزایای داشتن ایزو 10001:
- سوء تفاهم و شکایت مشتریان به حداقل خواهد رسید.
- محور قرار گرفتن رفتار مشتریان
- بهبود مهارت کارکنان در حفظ رضایتمندی مشتریان
- تجزیه و حلیل داده ها با استفاده از یک سیستم علمی
- دریافت بازخوردهای مناسب و بهبود رفتار سازمانی و همچنین بهبود خدمات و محصولات
استاندارد ایزو 10002 (ISO 10002 ) :
استاندارد ایزو 10002 یک راهنما برای همه سازمان های تجاری و غیر تجاری است که بتوانند یک سیستم کارآمد برای فرایند رسیدگی به شکایات و نارضایتی های مشتری طراحی کنند. استفاده از این استاندارد برای سازمان ها باعث میشود هنگام دریافت یک شکایت از مشتری فرصتهای بسیاری برای بهبود بسیاری از فرآیند ها و محصولات پیش روی سازمان قرار بگیرد.
در صورتی که فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری به درستی انجام شود ، اعتبار سازمان نیز افزایش خواهد یافت. این استاندارد و استانداردهای مشابه به دلیل داشتن رویه نظام مند با مشتری می تواند مورد استفاده تمامی سازمان ها قرار بگیرد.
اگر سازمان ها بتوانند شکایات مشتریان را به طور موثری کنترل کنند ، از این فرصت مناسب می توانند در جهت پیشبرد هرچه بیشتر اهداف و رشد سازمانی اقدام کنند. بدین ترتیب شکایت و نارضایتی مشتریان را به رضایتمندی آنان تبدیل کنید.
با استفاده از استاندارد ایزو 10002 می توانید به این مهم دست پیدا کنید بدون در نظر گرفتن ماهیت و اندازه شرکت شما می توانید از این استاندارد بهره ببرید.
از مزایای استفاده از استاندارد ایزو 10002 می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- همه سازمان هایی که محصولی را تولید یا دریافت می کنند می توانند از این ایزو استفاده کنند.
- جمع آوری وارائه اطلاعات درباره شکایتهای مشتریان
- با استفاده از یک استراتژی خاص می توانید تعداد بیشتر شکایات را به فرصت و رضایتمندی تبدیل کنید
- دستیابی به کارایی عملیاتی جهت شناسایی علل شکایت ها و روند حل آن
- از ایزو 10002 برای مدیریت کیفیت کسب و کار خود در سازمان می توانید بهره ببرید.
استاندارد ایزو 10003 (ISO 1003 ) :
استفاده از ایزو 10003 در جهت حل و فصل اختلافات و شکایات ناشی از فعالیت های داخلی و بین المللی صورت می گیرد. پیدا کردن ریشه اختلافات و اقدام برای حل و فصل آن در حوزه فعالیت های مخصوص به این ایزوست.
کارکرد استاندارد ایزو 10003 بر پایه ی موارد زیر است :
- مدیریت و مشارکت سازمان ها در حل اختلاف ها
- بررسی ضروریات برای حل اختلافات و شکایات
- تعیین زمان و بررسی چگونگی حل اختلافات توسط سازمان ها
- کنترل و ارزیابی فرآیند بهبود اختلافات
- تشریح مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری
- این سند برای حل اختلافات مشتریان با سازمان کاربرد دارد و از آن برای حل اختلافات داخل سازمانی استفاده نمی شود. این سند نیز برای هر نوع سازمانی فارق از اندازه سازمان که محصول یا خدمتی را ارائه می کنند ، کاربرد دارد.
استاندارد ایزو 10004 (ISO 10004) :
یکی از جدیدترین ایزوهای استاندارد ایزو 10004 است که در حوزه مشتری مداری است. این استاندارد کسب و کار شما را رونق داده و از دید مشتریان یک سازمان مشتری مدار به حساب می آیید.
اطلاع از نظراتی که مشتریان نسبت به محصولات و خدمات شما دارند ( که همان پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان است) ، باعث بهبود عملکرد سازمان شما در ارائه راهبردها ، محصولات و خدمات سازمانی شما خواهد شد. گاها ممکن است مشتریان نیازی هایی داشته باشند که آنها را بیان نمی کنند ، اما با استفاده از این استاندارد می توانید رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید و در جهت پیشرد رضایت مشتریان اقدام نمایید.
با استفاده و بکارگیری این راهنما و سند شما می توانید :
انتظارات مشتریان را شناسایی کنید
داده ها و اطلاعت دقیقی از مشتریان کسب نمایید
از یک سیستم علمی برای بررسی دقیق و تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده کنید
درجهت کسب رضایت بیشتر مشتریان دائما می توانید داده ها را پایش نمایید.
همچنین استفاده از استاندارد ایزو 10004 مزایای بسیاری را به سمت سازمان شما روانه می کند.
از جمله مزایای ایزو 10004 :
- افزایش ایزو مدیریت کیفیت
- افزایش رضایت مشتریان نسبت به سازمان
- افزایش اعتبار سازمان
- تشویق کارکنان برای کسب هرچه بیشتر رضایت مشتری
- شناخت هرچه بیشتر توقعات مشتریان
- تشخیص نظرات مشتریان و تسریع در پاسخگویی به نیازهای مشتریان
شما برای دریافت و یا مشاوره گواهینامه معتبر ” استاندارد ایزو ” متناسب سازمان و شرکت خودتان می توانید با مشاورین ثبت ملاصدرا در ارتباط باشید. مشاورین ما در کمترین زمان اقدام به اخذ و تحویل گواهینامه ایزو به شما می نمایند.
